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先日、同僚女性が、お客さまへの電話対応の最後に、こんな言い方をしていました。
「わかりました。お伝えしておきます。」
実は、ときどき耳にするこのフレーズ。
ん゛っ？！
と、私はいつも違和感を感じるンです。これは合っているのか、間違っているのか？
よーく考えればわかるのですが、自信を持って言ってる彼女を見るにつけ、わからなくなっちゃって。
ビジネスで間違えやすい言葉の数々を、近い将来社会人となる自分の娘にも教えておきたいと思いました。
そこで今回は、電話の対応・ビジネスマナーにおける敬語についていくつかご紹介したいと思います。
これに違和感を抱かなかったあなた、間違っているのかどうか不安を感じているかた、ぜひ見ていってください。一緒に学びましょう♪
「お伝えします」は正しいのか？
日本語の敬語は、種類も表現もたくさんあり過ぎて難しいですよね。
「○○さんに、お伝えください。」と相手に言われ、
「わかりました、○○にお伝えしておきます。」 ←これはダメなのです。
ご存じ敬語には、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」 の3つがありますよね。
「お伝えします。」は、謙譲語で、上司と1対1の場合などに「お伝えしたいことがあります。」などと使います。
けれどもよその会社の人相手の場合、伝えるのは自分の上司＝身内なので、「お～～する」という謙譲語で丁寧に扱うのはおかしいのです。
また、それは間接的に電話口の相手の人のことを下げることにもなるので、失礼なのです。では、何と言うのが正しいのでしょう？
これが正解です！
実は、「申す」 も謙譲語です。けれども、「申し伝えます」の場合、目上の人に言うという意味はないとされていて、謙譲語としての性格が薄れているのが現状のようです。
だから「申し伝えます」は、「伝えます」の改まった言い方として使えるのです。
今回、ちょうどいい機会なので、ビジネスでよく使われる敬語を次にご紹介しようと思います。すでに知っているょ、という人もぜひこの機会に再度ご確認ください。
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電話対応で活躍する敬語
敬語の基本分類は次の3つです。
- 丁寧語・・・丁寧な言葉遣いで相手を敬う言葉
- 尊敬語・・・相手に対して敬意を表す言葉
- 謙譲語・・・自分がへりくだり相手に間接的に敬意を示す言葉
電話で対応する際によく使う言葉の、それぞれの違いを一覧にしてみました。
| 言う | 言います | おっしゃる | 申し上げる |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | お聞きする |
| いる | います | いらっしゃる | おる |
| 行く | 行きます | 行かれる | うかがう |
| 来る | 来ます | いらっしゃる | 参る |
| 帰る | 帰ります | 帰られる | 帰らせていただく |
| 待つ | 待ちます | お待ちになる | 待たせていただく |
| 見る | 見ます | ご覧になる | 拝見する |
| 食べる | 食べます | 召し上がる | いただく |
ここでちょっと気になったのが、「来る」の 尊敬語 です。「いらっしゃる」となっていますが、「来られる」も尊敬語では？と思いますよね。
尊敬語は、敬意を表す言葉ということで、「来られる」は目上の方に使うにはあまりよろしくないと言われています。敬意を表すという意味では、「お越しになる」も使われます。
では、これらの基本を踏まえた上で、なんか違和感を抱くビジネス敬語を次に少しご紹介してみたいと思います。
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押さえておきたいフレーズ
電話は相手の顔が見えないからこそよけい気を遣いますよね。ビジネスマナーとして押さえておきたい敬語のフレーズを少し。再確認してみてくださいね。
×「○○は、お休みをいただいております。」
〇「○○は、休みをとっております。」
これは、休むという行為に「お」を付けるのは違和感があるのでＮＧ！
そして、他人から与えてもらうという意味の「いただく」に、自社からいただくという表現は不自然なのです。
×「○○さんは おられますか。」
〇「○○さんはいらっしゃいますか 。」
「おられる」は、自分が「いる」のあらたまった言い方「おる」に「れる」をつけて尊敬語のようにしたものです。敬意を表すべき目上の人にはＮＧ！
×「 どうしましょうか。」
〇「いかがいたしましょう 。」←相手が自分にどうして欲しいか問う
〇「いかがなされますか 。」←相手がどうしたいのか問う
「どうしましょうか。」は日常会話的（社内）には問題はありませんが、そもそも敬語にはなっていません。これも相手への敬意がないので、ビジネスマナーとしてはＮＧです！
「あー！ これ言ってるわぁ、私。」なんていうフレーズではありませんでしたか？分かっていても、つい出てしまう言葉もありますよね。 私は、再認識できてよかったです。
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さいごに
私が日ごろ違和感を抱き、気になっていた電話の対応での敬語「お伝えします」について。
ビジネスマナーとしての敬語も少し合わせてご紹介してきました。いかがでしたか？
これは、伝えるという自分の動作の相手となる人を高めた表現になるので、間違った使い方。
「わかりました。○○に申し伝えておきます。」が正解。
その他にも、電話対応というビジネスシーンでよく使われる「話す」「聞く」「行動」に関する「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」もありましたね。
また、ついつい言ってしまいがちなフレーズも2～3ご紹介しました。皆さんにも再確認になれば幸いです。
日本語は、特に敬語は、難しくて奥が深いですよね。そして間違えずに使おうとすればするほど、変な敬語になってしまったり。
私は、言葉には秘められた力があると信じています。「言霊」（ことだま）という言葉があるように。特に、悪い想像や不吉なことを口に出して言ってしまうと、そうなってしまうような気がして・・・気をつけています。
敬語も、いかに敬う気持ちが込められているかが大事だと思います。
それがたとえ誤用になってしまったとしても、相手にその気持ちは必ずちゃんと通じると。
けれど、知らないでは済まされないので、今回ご紹介したビジネスシーンで恥をかかない程度の敬語を身に付けておきましょう。あとはリラックスして電話対応に臨めばいいんだと思います♪ ねっ？
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